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  “您好!还能订房吗?”

  “您好!还剩两间房源。请问您大约何时到店?对房间有什么特殊要求吗?”

  在山东省济南市九如山风景区,猫窝民宿管家孔杰像往常一样接着电话。与客人沟通好后,她添加上对方的微信,将民宿和停车场的具体位置发了过去。

  如今,民宿管家从业者规模已跨越到百万级,去年正式成为人社部公布的新职业。他们提供住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务,满足游客的个性化需求,精心打造着你我的“诗与远方”。

  好的管家,大多是“多面手”

  牛仔裤、白T恤、红马甲,37岁的孔杰看上去干练十足。孔杰是山东济宁人,之前在各地打过零工,随后来到九如山从事民宿行业。一干就是6年。

  6年间,孔杰见证了民宿行业的快速发展。“旅游形式和内涵近年都发生了巨大变化,游客不再满足于单一的观光游,而是喜欢以更丰富的形式去体验。”孔杰说,民宿注重的就是服务与体验,它能让人们回归自然,感到温馨、舒适与放松。

  民宿热,带动了乡村游与当地就业。离猫窝民宿不远,就是红颜容木桶。这家民宿的特色,是房间形似红酒木桶。民宿管家刘利45岁,是附近葫芦峪村村民。

  见到刘利时,她正在门口笑盈盈地招待客人。她告诉记者,当民宿管家之前,自己是一名家庭主妇,没啥收入来源。“民宿兴起后,经过培训,我在家门口有了好工作,这搁以前想都不敢想。”现在,刘利的孩子上了大学,照顾老人也方便,她对民宿管家这份工作很满意。

  或面朝大海,或栖居山间,在很多人眼中,民宿管家的工作正是大家追寻的“诗与远方”。实际上,孔杰表示,民宿管家的日常工作综合性强,干起来并不轻松。她举例说,除了提供基础的住宿服务,如办理入住、接待、清洁、安排用餐等,还要为住客规划出行路线、推荐游玩景点,如怎么爬山戏水、景区数十处特色体验馆如何游玩等。

  好的管家,大多是“多面手”。“与酒店工作人员不同,民宿管家与住客的距离更近、接触更多。什么都要懂一点,技多不压身嘛!”孔杰说,一来方便与不同客人互动,二来可以为大家提供更加美好的生活体验。

  氛围营造、礼仪接待、咖啡研磨、红酒品鉴、插花等都是民宿管家上岗培训的内容。面对这样的要求,孔杰坦言,确实感到一定的压力与挑战。目前最考验她的,要属新媒体宣传了。自媒体、短视频流行,民宿有了新的传播方式。“我正在学习运营抖音、小红书等账号,定期直播,有时也上传一些图片和文案,希望吸引更多人了解并体验我们的民宿。”孔杰说。

  学新技能虽辛苦,孔杰却乐在其中。她说:“几场直播下来,不少网友私信咨询民宿的位置与价格,以及景区的有关情况,令人开心!”

  与住客成为朋友是最大收获

  猫窝民宿的休闲区,传来阵阵笑声,孔杰和住客董女士一家交谈甚欢。交流间隙,孔杰为他们制作了咖啡。

  董女士一家三口来自河北,通过小红书推荐,自驾来到九如山游玩,住在猫窝民宿。“这儿的环境很好,一开窗就能触碰大自然,很适合带孩子来体验!”董女士说。

  “在这儿玩得咋样?”记者问完,没等董女士作答,旁边3岁半的儿子就抢答:“开心!”说毕,用搅拌棒搅了搅刚磨好的咖啡,抿了一口,嘟哝了一句“是苦的”。

  在这里聊天,氛围轻松、愉悦,即便是互不认识的陌生人,也会寒暄几句。最近几天,赶上暑期,猫窝和红颜容木桶的预定火爆,一家人领着孩子体验的居多。记者随手翻看了住客登记簿,山东省内的占大多数,也有来自北京、上海等地的。

  相较酒店服务,民宿的服务更讲究个性化、强调人情味。孔杰介绍,客人来之前,会提前询问有什么特殊要求,并告知当天天气状况,提示携带必备私人物品。即便客人离店后,也会进行回访。

  住店期间,总会碰到一些突发状况。不久前,有位住客凌晨1时发烧了,由于山区没有药店,客人也没带药,随行的家人特别着急,拨通了孔杰的电话。

  “我们得知情况后,立马开车到镇上,买了退烧药,给住客送了过去。”孔杰回忆说,第二天早上7时,客人给她回微信说,烧退了,十分感谢。

  在此居住的游客告诉记者,民宿的花总是新鲜、艳丽的,屋里弥漫着淡淡的花香。据了解,原来这是民宿管家去景区打造的花海采来布置的。“来民宿的客人看到鲜花,一整天心情都好。我们在插花的时候,住客也会参与进来。”孔杰说。

  孔杰和记者分享了一个故事。有位住客来了一次后,就经常回来住,有时带着家人来,有时是单位搞团建。每次离店时,他都会告诉管家这次做得好的地方,以及需要改进的地方,还会与他们分享在读的书籍。他和管家们结下了深厚友谊,成为良师益友。

  这样的故事有很多。当民宿管家的最大收获,在孔杰看来,莫过于和天南海北的住客结识并成为朋友。“每个人都有自己的故事。和住客交流的过程,对于我们来说,增加了探索多种人生的可能。”她表示。

  “游客来体验,我们要做的,就是把他们当成朋友一样招待好,关注到每个细节,让每位朋友都能乘兴而来、满意而归,这样才能不断吸引回头客,赢得口碑。”刘利说。

  吸引更多年轻人加入

  “我们的民宿是木质结构,专业术语叫‘重型井干式木结构房屋’,这可是老祖宗智慧的结晶!”00后民宿实习生宋亚茹在直播间为网友们作讲解,“建造时,要把每块木头先旋成同径的圆,然后挨个去刻榫。一个木头上下各刻一半,这么咬合拼接起来。”她用双手十指交叉比划着。

  宋亚茹来自山东青年政治学院,即将大三,专业是旅游管理。谈到来民宿实习的收获,她打开了话匣:“虽说学的旅游管理,但在学校多是理论知识,只有到了景区,和游客接触,才能真正理论联系实际。来这儿之后,我的性格也开朗多啦,因为每天要接待许多住客,打招呼、主动交流,锻炼很大!”

  “民宿产业发展空间大,民宿管家更是为我们年轻人创业就业打开了一个新窗口。”宋亚茹对这一新职业的前景充满信心。与此同时,她也希望该行业在未来能够更规范、更专业化。

  成为新职业后,民宿管家的相关职业标准制定工作也陆续展开。孔杰坦言,目前虽然民宿管家数量增加,但人员素质与服务水平参差不齐,缺乏全国性统一的评定标准和考核体系。她建议加快建立相应标准体系,同时要能进行职业技能等级认定,拓展晋升通道。“除了标准化服务,如果学了其他技能,应该成为加分项。”孔杰认为,这有利于吸引更多年轻人投身民宿行业。

  九如山风景区副总经理梁彦涛表示,民宿行业非常需要有热情、有能力的年轻人加入。作为经营主体,应提前做好规划。当前不少职业院校开设民宿管理与运营专业,可与对口专业院校建立合作机制,为相关专业学生提供实习实训机会,更好留住人才。

  “民宿管家成为一种新职业,不仅意味我们得到了社会认可,未来的生活也更有奔头。今后我要学习更多技能,比如茶艺、调酒,到时候再去考个证!”聊着聊着,孔杰对自己未来的职业发展做起了规划。

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作者 绿色经济网

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