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网络购物错验毁坏商品拒绝赔付等问题屡见不鲜

“先验货再交易”是新模式还是新套路?

  北京张女士热衷于购买潮鞋,每逢有新款限量版鞋子上市,她都会立即抢购,用于自穿、收藏或者加价转手。

  “前不久,我在××平台上给自己买了双新鞋作为18岁生日礼物,到货后试了一下,觉得太大就没有穿,之后打算在该平台上转卖了。但当我把货物寄去后,平台竟检验出我的鞋子是假的。”张女士说,“我从这个平台上买的时候,验货说是正品,难道在家放了几天就成假的了?”

  “我寄去的鞋盒里还有购买时平台出具的鉴定证书,竟然还说是假的,这到底是平台在售假,还是鉴定很随意呢?”张女士说,平台客服拒不承认这是张女士当初购买的货。

  张女士的遭遇并非个例。

  随着移动互联时代的到来,网购已经融入了人们的生活。与此同时,一些因网购而发生的纠纷也随之而来,商家售假、货不对板、维权难、赔偿难等严重侵害消费者权益,“先验货后交易”的C2S2C模式应运而生。

  所谓C2S2C模式,即买家下单后,卖家需先将物品发往电商平台或第三方鉴定机构接受验货,买家拿到鉴定报告后,再根据结果决定是否继续进行交易。

  当下许多电商平台,尤其是一些销售电子商品、奢侈品及收藏品的平台都推出了验货服务或第三方验货服务。然而,这一看似给消费者以保障的验货服务,却在实践中常常遭到消费者投诉,“错验”“毁坏商品”“拒绝赔付”等问题屡见不鲜。

  对此,多位受访专家近日接受《法治日报》记者采访时认为,实践中,“先验货后交易”的模式为买家和卖家提供了一个相对更安全、更公正、更透明的交易环境,这种模式在未来的发展前景仍然是广阔的,但要实现其应有的作用,需要对其进行规范和改进。

  前不久,山东烟台的刘女士买了一部手机,被换下来的手机闲置无用,于是就把旧手机挂在某二手交易平台上转让,与买家协商成交价为3800元。

  “验货机构收到货后,跟我寄出的时候一模一样,没有损坏,并出具了验货报告。”刘女士说,后来买家不想要了,但当手机再次寄回刘女士手中时出现了大面积漏液和花屏。

  刘女士立即投诉了交易平台和验货机构,要求按照交易价格赔付。

  “我按照要求上传了手机损毁的视频和照片,事发近一个月,一直扯皮推诿不给处理,一开始平台给出的处理结果,是让我自己找快递公司赔偿。我不接受,因为包装完好,漏液和花屏不会是快递造成的。可再找他们时,他们的回复都一样——向上级反映。”刘女士说。

  据刘女士介绍,使用该平台的验货服务,需要买家和卖家协商谁来承担验货费用和运费,手机鉴定费是39.9元,加上来回邮费花了80余元,这笔钱是她出的,没想到寄回的手机成了现在这个样子。

  记者采访发现,目前一些平台的鉴定服务是免费的,也有一些是收费的,不同平台鉴定服务收费标准不一样。收费标准按照产品类型和产品价格收费不同,从几十元到几百元不等。

  东西损坏只是鉴定机构被诟病的问题之一,鉴定结果往往更容易引发消费者的质疑。

  今年年初,新疆乌鲁木齐的唐先生在一二手物品交易平台上购买了一台二手相机,为了避免买到残次品或者假货,唐先生花费49.9元购买了验货服务。

  “验货报告中仅说明了外观问题,在相机功能、质量、性能等问题上均标注为无问题,故依照验货规则确认发货。”唐先生说,他收到相机后发现相机存在按键功能故障,所以没有认可验货报告,要求验货机构依照“验错包赔”服务进行赔偿。

  “客服以各种理由推脱责任,拒绝‘验错包赔’。”唐先生说,他与卖家沟通后,卖家也承认相机按键故障问题,卖家也联系了验货机构,验货机构最终也承认了验货中存在一定问题,但就是不作出任何处理。

  最终,唐先生提出重新验货或者退货时,“平台客服以鉴定机构会与我联系敷衍过去,可实际上,我从来没有接收到平台和验货机构主动打来的任何沟通电话。”唐先生说。

  后来,经过长时间反反复复的交涉,在卖家也给平台去电称愿意退货的情况下,平台才同意提供居间退货服务。

  “验货服务的费用加上来回运费,总共花了近100元,但是我什么都没有买到,还惹了一肚子气,平白无故搭了‘冤枉钱’。”唐先生无奈地说。

  验货服务协议虽然写明“损坏包赔”“验错包赔”,但一遇到此类情况,一些平台和鉴定机构就开始推诿扯皮,不愿承担责任。消费者遇到这种问题,应该如何维权呢?

  对此,中南财经政法大学教授、亚太网络法律研究中心主任刘德良教授认为,对于所谓的“先验货后交易”模式中,出现损坏、合同欺诈、售假问题时,买家的维权主要看验货方是否独立对外承担信用担保责任:如果验货方独立对外承担信用担保责任的话,买家可以直接要求验货方承担信用担保责任;如果所谓的“先验货后交易”只是平台对外吸引客户交易的一个幌子,或者验货方并不独立对外承担信用担保责任的话,那么,买家可以要求平台和卖家共同承担验货方所作出的承诺责任。

  在北京冠领律师事务所执行主任任战敏看来,验货机构在接受委托进行验货时,应该按照约定的标准和方法进行检验,确保商品的品质和数量符合要求。如果因为验货机构的操作失误或者保管不当导致商品出现损坏,验货机构应该承担相应的责任。如果因验货方出具验错或不实鉴定报告,损害了卖家或买家的声誉、财产权益,验货方需要承担相应的赔偿责任。

  任战敏说,根据民法典的规定,行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的,应当承担侵权责任。买家因相信验货方出具的鉴定报告而购买相应产品,验货方并未检查出产品存在的相应问题,买家财产因此受到损失与验货方的鉴定过失存在因果关系,买家可以主张责任由验货方承担部分赔偿责任。

  消费者权益保护法第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

  “在维权过程中,消费者需要保留好相关证据,如商品照片、交易记录、聊天记录等,以便于维权时使用。同时,建议在购买商品前仔细阅读商品的售后条款和规定,避免出现不必要的纠纷。”任战敏说。

  为何验货服务会屡遭诟病呢?任战敏认为,首先,验货鉴定结果并不完全准确。这可能是由于鉴定师的经验和专业水平参差不齐,或者鉴定流程存在一些问题,导致一些真伪难辨的商品被误判。其次,在处理商品描述和鉴定结果上可能存在问题,检测结果所披露的异常检测项并不全面,有些设备可能存在的问题并没有被检测出来,这也影响了验货服务的公正性和透明度。

  “验货服务在处理争议解决上也存在问题。当买家和卖家对鉴定结果存在争议时,验货机构需要承担一定的责任。然而,由于其特殊的运营模式,验货机构可能并不想承担这样的责任,导致争议无法得到妥善解决。”任战敏说。

  刘德良认为,实践中之所以会出现这些现象,实际上很可能是验货的一方根本不是独立的第三方信用担保主体,而只是平台对外吸引客户交易的一张“牌”而已。此时,所谓的“验货”,也就只是一个幌子。这种模式想要真正发展起来,验货方必须得是独立的第三方信用担保主体,而不是依附于平台。

  任战敏建议,应加强行业规范,提高鉴定师的素质和水平,完善鉴定流程和标准,增强争议处理的公正性和透明度,建立信息共享和诚信机制,加强监管和规范,共同推动二手交易市场的健康发展。

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作者 绿色经济网

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